この記事はこんな方におすすめ
- 今から取引先へ謝罪する人
- これから謝罪予定の人
に向けて書いてます。
大きなミスで取引先を激怒させてしまった！「すぐに謝罪しにいかないと！」と焦った経験はありませんか。私もすぐ謝罪しにいったことがありますが、それは「ちょっとまった！」です。
会社の社員として「一人ですぐ謝罪しにいく」はトラブルの原因です。謝罪をするまえには必ず上司に報告しましょう。
なぜなら、
結論
個人ではなく会社として、謝罪をしなければ納得されない場合があるからです。
どうしたら取引先が許してくれるのか？を会社として答えを出すために、まず上司に報告しましょう。
今回は、謝罪をするまえに「上司への報告」と「謝罪をする流れ」をお伝えします。謝罪しまくった私の経験が、役にたてば嬉しいです。
目次
上司に報告してますか。取引先への謝罪を円滑にすすめる方法。
私の経験をもとにおつたえします。
伝えたいこと
1.上司に報告するメリット
2.円滑に謝罪するための2つの流れ
それでは以下詳しくお伝えします。
上司に報告するメリット。
報告は結果的に、取引先の納得を得られやすくなります。なぜなら「会社が一丸となって謝罪をしている」という姿勢は、相手に響くからです。それに、過去に上司が担当していた取引先だったりすると話が早いからです。
報告のメリット
・会社や部署で、まとまった謝罪の仕方を考えてくれる。
・取引先に対して、上司として何が出来るかを的確に考えてくれる。
・もしかしたら、取引先に一緒に行って謝ってくれる。
仕事は沢山の人が動かす物です。１人でがんばって解決させよう！としないことが、謝罪を円滑にすすめるコツなのです。
謝罪をするための2つの流れ
以下2つの流れがスムーズです。
ポイント
1,ミスの内容把握と上司への報告
2,取引先への謝罪。解決策の提案（必要なら謝罪文作成）再発防止案
です。
1,ミスの把握と上司へ報告
報告のまえに「どんなミスをしたのか？」を把握しましょう。
自分がわからないと正しい報告ができません。また、上司も適格なアドバイスができません。時系列で何がおこったのかを端的にまとめます。
ミス把握の3点確認しましょう。
最低限、確認するポイント
1,ミスが出た、これまで経緯
2,取引先の現在の状況
3,自分なりの対応策と解決策
1.問題の経緯
つぎを確認しましょう。
ポイント
・いつミスと分かったか
・ミスが出るまで自分はどのように進めていたか
自分の進めていた、事実を思い出しましょう。
2.取引先の状況把握
怒っている原因、困っている内容は何か？をはっきりさせましょう。
この時、しつこいかもしれないがしっかりとヒアリングする事が大切。「火に油」のように、更に怒ってしまったとしても具体的に聞き出しましょう。
3.自分なりの対応策と解決策
この解決策ですが、取引先のヒアリングが終わった後に考えます。その場で答えると的外れの解決策になるからです。先輩、上司に相談をした後、解決に向かい具体的な策を出しましょう。
【補足1】他責、無責任はNGです
以下は厳禁です。
注意ポイント
・人のせいにする、言い訳をしてしまう。
・対応が遅い。
・態度が悪い。
許してもらう立場なので、そもそも責任感が無いのはＮＧです。「誰々がミスをした」といった人のせいするのは避けましょう。
【補足2】対応してます！ということを報告しましょう。
忙しさを理由に取引先に連絡をしなかったり、対応を先延ばしすることは絶対に避けましょう。出来るかりぎ即レスしましょう。
レスポンス、返答の例
「ミスの原因を会社と確認してます。○○時までには連絡できると思います。」
「一度上司と相談させていただけませんか。直ちに問題を解決できるよう対策しますので30分後にまた連絡します。」
と今の状況と、次のステップをと取引先に報告し、必ず次のアクションを伝えます。円滑に進めるためにも、取引先を放置してはいけません。
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2,取引先への謝罪と解決策の提案（必要なら謝罪文作成）そして再発防止案
ポイント4つ
・まずは会社の代表として（自分が）謝罪。
・反省の姿勢を見せ、はっきりと伝える。
・謝罪文や覚書（おぼえがき）で説明する。
・改善策を考え、繰り返さないことを伝える。
会社の代表として気持ちを込めて謝罪しましょう。気持ちは姿勢に現れます。
今後の再発防止のため、謝罪文や覚書ですが、あると説明しやすいのでオススメです。問題点が見えるので皆がわかりやすくなります。
ただ謝罪しにいっただけでは、許してもらえない場合があります。必ず再発防止策は考えてゆきましょう。